Vorlage für Requests
Der Ticket-Typ Request wird für verschiedene Arten von Anfragen verwendet (z.B. Fragen zur Konfiguration, Fragen zur Bedienung des Systems, Hinweise zur Implementierung eines neuen Szenarios, gewünschte Code-Anpassungen, Fragen zur nächsten Lieferung, Beantragung neuer Service-Desk-Accounts, etc.).
Dieser Ticket-Typ wird auch für alle per E-Mail (support@im-c.atlassian.net) erstellten Anfragen verwendet, bis das Support-Team sie klassifiziert hat.
Wenn Sie eine Anfrage einreichen, wird unser Service Desk die von Ihnen angegebenen Details sorgfältig prüfen und die geeigneten nächsten Schritte festlegen.
Wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, kann der Service Desk es oft direkt mit seinem vorhandenen Wissen lösen.
Wenn die Anfrage jedoch komplizierter ist oder tiefere technische Kenntnisse erfordert, kann es an unser Beratungsteam weitergeleitet werden, das sich auf komplexere Probleme spezialisiert hat.
Durch dieses Verfahren wird sichergestellt, dass jede Anfrage von den richtigen Experten bearbeitet wird, was zu einer schnelleren und effektiveren Lösung führt.
Consulting Request
(wird über Ihr erweitertes Support-Budget verrechnet)
Dieser Ticket-Typ wird für Fragen zur Nutzung, Einrichtung, Bedienung und Konfiguration der Software verwendet. Kleinere Beratungsleistungen und Arbeitsaufträge sowie der Support für technische Fragen fallen in diese Kategorie.
Beispiel:
Ich möchte eine Designänderung vornehmen.
Ich benötige einen Leitfaden oder eine Web-Session zum Thema Anmeldeformulare.
Wie kann ich eine Buchungs-E-Mail konfigurieren?
Support Request
Diese Ticketart wird für allgemeine oder organisatorische Fragen, Fragen zu einer Lieferung, aber auch für alle anderen Fragen, die in keine andere Kategorie passen, verwendet.
Beispiel:
Eine Kontaktperson hat sich geändert. Können Sie dieser Person die Service-Desk-Rechte entziehen und einem neuen Ansprechpartner Zugang gewähren?
Das SSL-Zertifikat für unsere Domain läuft aus und muss erneuert werden.
Wo kann ich die Patch-Dokumentation finden?
Können Sie eine Lieferung an uns planen?
Customisation
(Umsetzung benötigt eine gesonderte Beauftragung)
Dieser Ticket-Typ wird für kundenspezifische Code-Anpassungen, kundengetriebene Standard-Erweiterungen und gelegentlich auch für umfangreiche Konfigurationsaufgaben verwendet, die in Tickets vom Typ Customisation.
Beispiel:
Ich möchte eine neue Änderung für den Kursgenehmigungsprozess implementieren.
Template for Customisations
User Story
As a <USER ROLE>
I need <FOLLOWING FUNCTIONALITY>
to achieve <FOLLOWING GOAL>
Background / Scenario (What problem is it supposed to solve?)
<Please line out the customer scenario causes and affects the request>
Current situation
<Please line out the current situation and its limitations>
How would you like the system to behave?
<Please line out how the system should behave to fulfil the requirement>
Is the request based on an existing customisation?
<Please line out, if this request is based on an existing customisation>
Suggestion
Dieser Ticket-Typ wird für Vorschläge zur Verbesserung bestehender Funktionen der Software oder für Vorschläge zur Hinzufügung neuer Funktionalitäten verwendet.
Beispiel:
Verbesserungsvorschlag zur Implementierung einer Navigation/eines Zugriffs auf einen lernpfadspezifischen Systemmeldungsmonitor, ähnlich wie bei Kursen. Oder alternativ: Hinzufügen von Filtern zum globalen Systemmeldungsmonitor.