Root Cause Analysis (RCA)

Was ist eine RCA?

Eine Root Cause Analysis (RCA) ist eine strukturierte Untersuchung, bei der die eigentliche Ursache eines Problems sowie die dazu beitragenden Faktoren ermittelt werden.

Unser Ziel ist es, den betreffenden Dienst schnell wiederherzustellen, zu verstehen, was passiert ist, warum es passiert ist und was wir tun können, um zu verhindern, dass es wieder passiert.

Der RCA-Prozess von Scheer IMC gewährleistet eine strukturierte und zeitnahe Reaktion auf Ausfälle der Priorität 1 (P1), die alle über ein entsprechendes Jira Service-Desk-Ticket erfasst und verfolgt werden.

Allgemeine Informationen

Für jeden Systemausfall (Incident der Priorität 1) wird automatisch ein internes RCA-Ticket erstellt.

Die technische Untersuchung wird von unserer Hosting-Abteilung geleitet, die eine grundlegende Untersuchung durchführt und die betroffenen Dienste wiederherstellt.

Je nach Art des Problems muss die Hosting-Abteilung unter Umständen auch andere Beteiligte einbeziehen, um eine RCA erfolgreich abzuschließen: Support, Incident Manager, Entwicklung, Architektur und sogar externe Ressourcen (wie Microsoft).

Das Service-Desk-Team verfolgt den Fortschritt, verwaltet die Kommunikation und liefert dem Kunden die endgültige RCA-Zusammenfassung.

Aktualisierung des RCA-Tickets

Das RCA-Ticket wird aktualisiert mit:

Zeitplan: Eine klare Abfolge der Aktionen vom Beginn des Vorfalls bis zur Lösung
Grundlegende Ursache und beitragende Faktoren: Das Hauptproblem und alle damit verbundenen Elemente, die dazu beitragen
Ergriffene Maßnahmen: Sofortige Maßnahmen, die zur Behebung des Vorfalls ergriffen wurden
Vorbeugende Maßnahmen: Langfristige Verbesserungen und Maßnahmen, die ergriffen wurden, um eine Wiederholung des Vorfalls zu verhindern

⏱️ Zeitplan und Prozessablauf

Lösung & Kommunikation:

1 Werktag

Sobald das ursprüngliche Problem/der Ausfall gelöst wurde, wird das Service-Desk-Ticket auf “Resolved“ gesetzt
Das Service-Desk-Team informiert den Kunden über die Erstellung des RCA-Tickets und verfolgt den Fortschritt der RCA mit den entsprechenden Beteiligten
Desk-Status wird auf “RCA in Progress“ gesetzt

Fertigstellung der RCA:

5 Werktage
Bei komplexen Fällen oder wenn wir auf die Unterstützung externer Ressourcen angewiesen sind, kann die Fertigstellung der RCA eine längere Zeit in Anspruch nehmen

Wenn die Grundursache ein Non-Software Defect (kein Softwarefehler) war, wird das Service-Desk-Team
- den Ticket-Typ anpassen
- dem Kunden die endgültige RCA-Zusammenfassung im Rahmen des ursprünglichen Desk-Tickets zukommen lassen
- den Ticket-Status zurück auf “Resolved“ setzen

Wenn die ermittelte Grundursache ein Software Defect (ein Softwarefehler) war, wird das Service-Desk-Team
- den Kunden darüber informieren
- den Ticket-Status zurück auf “Resolved“ setzen
- ein separates Desk-Ticket eröffnen
- das interne BUG-Ticket mit diesem verknüpfen
- den Kunden über den Fortschritt informieren (eine Lösung wird innerhalb der vereinbarten SLAs bereitgestellt)

Unser Engagement

Jede RCA spiegelt unser Engagement für Zuverlässigkeit, Transparenz und kontinuierliche Serviceverbesserung wider. Wir sind bestrebt, Antworten zu finden und sinnvolle Änderungen vorzunehmen.