Customer Service Team
An dieser Stelle geben wir einen Überblick über das Customer Service Team, das über den imc Service Desk (https://support.im-c.de/) mit unseren Kunden arbeitet. Das Team wird auch als Service Desk Team bezeichnet, da die Tickets direkt den Teammitgliedern zugewiesen werden und die Teammitglieder direkt mit dem Ersteller eines Tickets kommunizieren können.
Organisationstruktur
Das Customer Services Team ist in drei Hauptteams unterteilt:
Support Team
Incident Management Team
Learning Consulting Team
Rollen
Jedes Team hat klar definierte Zuständigkeiten, um sämtliche Bedürfnisse der Kunden abzudecken, und auf deren Anfragen spezialisierte Unterstützung zu bieten.
Nachfolgend finden Sie einen groben Überblick über die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Teams:
Support Team
Während der Einführungsphase der Software war das Projektteam Ihr Ansprechpartner für alle Fragen. Mit dem Abschluss des Projekts und der Aufnahme des Produktivbetriebs wird diese Aufgabe an das Support Team übertragen. Ab diesem Zeitpunkt ist der Service Desk die zentrale Anlaufstelle für Ihre Anfragen.
Die Aufgaben des Service Desks beinhalten folgende Punkte:
Annahme und Dokumentation aller Supportanfragen
Analyse aller Arten von Incidents und Anfragen auf erster Ebene
Klassifizierung und Priorisierung von Incidents und Supportanfragen
Beantwortung und Lösung aller Arten von Incidents und Supportanfragen
Weiterleitung und Eskalation von Support-Anfragen, wenn sie vom Support Team nicht gelöst werden können
Informieren über den Bearbeitungsstand von Anfragen
Vermittlung von Problemlösungen bei Funktionsstörungen und Supportanfragen
Koordinierung der Bereitstellung von Lösungen in Form von Software-Patches
Schließen gelöster Incidents und Anfragen
An Wochentagen ist der mit unserem internationalen Service Team besetzte imc Service Desk über ein Ticketsystem rund um die Uhr erreichbar. Dieses Service Team ist auf die Standorte Saarbrücken, Graz, Sibiu, Melbourne und Singapur verteilt.
Der zuständige nationale Service Desk steht den jeweiligen Kunden während der Geschäftszeiten zur Verfügung (Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr, außer an nationalen Feiertagen).
An Wochenenden und Feiertagen können schwerwiegende Incidents über das Ticketsystem (in Ausnahmefällen auch telefonisch) gemeldet werden, das den dafür vorgesehenen Bereitschaftsdienst alarmiert. Andere Anfragen werden zu diesen Zeiten jedoch nicht bearbeitet.
Incident Management Team
Das Incident Management Team besteht aus den Incident Managern und den delegierten Experten aus den verschiedenen Abteilungen / Teams (Hosting, Entwicklung, Deployment usw.).
Als die zweite Ebene bei technischen Schwierigkeiten gibt das Incident Management Team dem Support Team und dem Learning Consulting Team Hilfestellung.
Der Incident Manager hat die Aufgabe, bei der Untersuchung von Incidents mitzuwirken, die Ursache zu ermitteln und den Dienstbetrieb mit Hilfe von Workarounds oder anderen geeigneten Maßnahmen so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Softwarefehler werden nicht vom Incident Management Team, sondern vom Development Team behoben.
Incident Manager: Der Incident Manager ist dafür verantwortlich, einen Vorfall schnell zu bewerten und Entscheidungen darüber zu treffen, was zu tun ist, welche Teammitglieder benötigt werden und welche Maßnahmen in jeder Phase des Lösungsprozesses als nächstes anstehen.
Learning Consulting Team
Das Learning Consulting Team ist ein leistungsstarkes Team, das sich vornehmlich um Kunden in Deutschland, Australien und Singapur kümmert.
Das Learning Consulting Team ist ein spezielles Team, das für komplexere Anfragen zuständig ist, die sich auf die Nutzung, die Einrichtung, den Betrieb und die Konfiguration der Software beziehen und bei denen mehr technisches Wissen und tiefergehende Besprechungen oder Coaching-Sitzungen erforderlich sind.
Wenn der Kunde einen dedizierten Consulting Lead vom Business Consulting (Projektabteilung) hat, werden die Tickets vom Support Team an diesen weitergeleitet.
Für Kunden mit einem dedizierten Consulting Lead vom Learning Consulting oder ohne dedizierten Consulting Lead werden die Anfragen an das Learning Consulting Team weitergeleitet.