Übersicht über Ticketarten
Im imc Service Desk können Anfragen oder Probleme über das Ticketsystem gemeldet werden. Für die Kunden stehen hierbei zwei Arten von Tickets zur Verfügung:
Incidents: Diese Ticketart können Sie nutzen, um technische Probleme oder sonstige Probleme zu melden, z.B. Systemausfälle oder Performanceprobleme, potentielle Softwarefehler, Probleme bei der Anmeldung oder beim Import von Nutzern oder Fehler bei Uploads.
Requests: Diese Ticketart steht Ihnen für alle sonstigen Anfragen zur Verfügung, z.B. Fragen zur Konfiguration oder zum Betrieb der Software, Fragen zum Ticketsystem, Anfragen zur Beratung, Nachfragen zu Auslieferungen oder neuen Funktionalitäten, Anfragen zu Code-Anpassungen oder Verbesserungsvorschläge.
Das Service Desk Team und insbesondere das Support Team werden dann die Tickets prüfen und kategorisieren. Hierbei kann es notwendig sein, Rückfragen zu stellen, um den Sachverhalt und die Anfrage genauer zu klären.
Sobald die Anfrage (Incident oder Request) geklärt ist, erfolgt eine Anpassung des Tickettyps sowie ggf. ein Setzen der Priorität des Tickets (sofern es sich um einen Fehler handelt). Folgende Tickettypen werden dabei verwendet:
Software Defect: Hierbei handelt es sich um einen Fehler in der Software, der durch eine Code-Änderung behoben werden muss.
Non-Software Defect: Hierbei handelt es sich um einen Fehler, der nicht durch eine Code-Änderung der Software behoben werden kann, sondern durch Änderungen an der Systemumgebung (Hosting) oder durch eine Korrektur der Konfiguration der Umgebung.
Consulting Request: Diese Anfragen werden gesondert gegen das erweiterte Supportbudget in Rechnung gestellt und werden ggf. an die Beratung weitergeleitet.
Support Request: Allgemeine Supportanfragen, die keine Fehlerbehebung auf Seiten imc betreffen, sind ebenfalls über die Support- und Wartungsvertrag abgedeckt und verursachen keine zusätzlichen Kosten.
Customization: Sollte eine Anfrage oder ein Bedarf zur Anpassung der Software bestehen, so wird dies zunächst abgeschätzt und eine Umsetzung erfolgt erst nach einer gesonderten Beauftragung der Customization.
Suggestion: Verbesserungsanfragen werden an das Produktmanagement der imc weitergeleitet und dort im Rahmen der Weiterentwicklung der Software bewertet, priorisiert und ggf. weiterverfolgt und umgesetzt.
Delivery (DESK): Auslieferungen für neue Versionen (z.B. Patches) werden über diese Ticketart gesteuert und durch das Support Team initiiert.