Unterstützung von Troubleshooting
Dieser Artikel liefert wichtige Hinweise zur Bearbeitung von Incidents, die insbesondere bei der Integration des LMS mit anderen Systemen auftreten können. Zu jeder Zeit steht für das Service Desk Team im Vordergrund, möglichst schnell und effizient die gemeldeten Probleme zu lösen. Aus diesem Grund und aufgrund der Tatsache, dass Probleme bei Integrationen schwerer zu analysieren sind, möchten wir an dieser Stelle einige Hinweise und Leitlinien veröffentlichen, wie eine optimale Vorgehensweise aussehen kann.
Bei einer Reihe von Incidents, die gemeldet werden, ist das Service Desk Team auf die Mithilfe und Mitwirkung von anderen angewiesen. Folgende Szenarien sind hierbei unter anderem denkbar:
Wenn nur einzelne Nutzer ein Problem haben und das Problem für andere Nutzer nicht nachvollzogen werden kann, so ist es entweder nötig, einen betroffenen Nutzer um Mitarbeit (zum Beispiel in einer Websession) zu bitten oder das Problem mit dem Nutzer selbst nachvollziehen zu können. Das Service Desk Team wird in einem solchen Fall daraufhinweisen und das entsprechende Vorgehen vorschlagen. In Manchen Fällen reicht es aber auch aus, nur weiteren Informationen des betroffenen Nutzers anzufragen (z.B. zum genauen Vorgehen, welches zum Problem führt).
Sollte es notwendig sein, weitere IT-Spezialisten auf allen betroffenen Seiten zu involvieren, so kann ein gemeinsames Meeting in Form einer Websession am zielführendsten sein. In diesem Fall wird der Service Desk die notwendigen Spezialisten auf Seiten der Scheer IMC einbinden. Wichtig an dieser Stelle ist, dass der Support-berechtigte Personen auf Seiten des Kunden ebenfalls die Koordination der richtigen Spezialisten auf seiner Seite übernimmt. Wir bitten zu berücksichtigen, dass wir als Service Desk kein Mandat haben, direkten Kontakt mit uns nicht bekannten Personen auf Kundenseite oder gar auf Seiten externer Firmen aufzunehmen. Hier müssen wir auf die Mitwirkungspflicht der Support-berechtigten Personen verweisen.
Insgesamt lässt sich feststellen: gerade für knifflige technische Incidents, die durch Integrationen beeinflusst sind, ist das das Hinzuziehen der entsprechenden Experten immer sinnvoll.