Vorlage für Incidents
Im Folgenden finden Sie eine Vorlage und eine Anleitung zum Erstellen eines Incidents im Service Desk. Die Vorlage hilft Ihnen beim Ausfüllen des Beschreibungsfeldes.
Ihr Ziel ist es, einen umfassenden, schrittweisen Überblick über das Problem zu geben, damit das Support-Team das Problem verstehen, reproduzieren und schnell beheben kann.
So füllen Sie die Beschreibungsfeld aus
Ist das Problem reproduzierbar? Bitte geben Sie an, ob Sie das Problem reproduzieren können (Ja oder Nein).
Datum und Uhrzeit? Geben Sie bitte den genauen Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) an, zu dem das Problem aufgetreten ist.
Verwendeter Webbrowser? Bitte teilen Sie uns mit, welchen Browser Sie verwenden.
Betroffene(r) Benutzer? Bitte geben Sie den Namen und die ID des/der von diesem Problem betroffenen Benutzer(s) an.
Vorgehensweise? Bitte beschreiben Sie alle Aktionen, die zu dem Problem geführt haben, einschließlich der angeklickten Schaltflächen, der besuchten Seiten und der beteiligten Objekte (wenn möglich mit IDs).
Was geschah während des Vorgangs? Bitte beschreiben Sie, was während oder nach der Durchführung dieser Schritte tatsächlich passiert ist.
Erwartetes Ergebnis? Was hätte stattdessen passieren sollen?
Fehlermeldungen oder Warnungen? Falls Fehlermeldungen oder Warnungen auftraten, schreiben Sie den genauen Wortlaut auf und fügen Sie, falls vorhanden, Screenshots bei.
Besondere Umstände oder zusätzlicher Kontext? Geben Sie alle anderen Faktoren an, die relevant sein könnten, z. B. jüngste Aktualisierungen, spezifische Systemkonfiguration.
Anhänge
Wenn möglich, fügen Sie Screenshots oder ein kurzes Video bei. Screenshots sollten die Schritte zeigen, die zu dem Problem führen und/oder die angezeigte Fehlermeldung.
Ein kurzes Video (falls erlaubt) kann sehr hilfreich sein, um die genauen Schritte und das daraus resultierende Problem zu demonstrieren.
Unser Service-Desk-Team wird Ihre Beschreibung des problems prüfen, die Priorität festlegen und sich bemühen, die Ursache so schnell wie möglich zu finden.
Wenn wir Zugang zu Ihrem Produktionssystem haben, werden wir die Situation dort untersuchen, da dies oft der schnellste und effektivste Weg ist, um eine Fehlkonfiguration zu identifizieren und zu beheben.
Wenn wir das Problem immer noch nicht ausfindig machen können, müssen wir möglicherweise zusätzliche Fragen stellen oder Sie bitten, die Situation weiter zu beobachten, bevor wir fortfahren.