Einleitung von Eskalationen

Trotz all unserer Bemühungen kann es vorkommen, dass unser Support-Team Ihre Anfrage nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeiten kann und Sie eine Beschwerde einreichen möchten. Die Gründe dafür können sein: Überschreitung der vereinbarten Antwort- und Wiederherstellungszeiten, Unzufriedenheit mit der Bearbeitung eines Tickets durch das Support Team oder Unzufriedenheit mit der Qualität des Produkts. In einem solchen Fall haben Sie die Möglichkeit, Ihre Anfrage auf verschiedenen Ebenen zu eskalieren.

Level 0

Der Service Desk oder Ihr persönlicher Ansprechpartner im Support Team ist der primäre Eskalationskanal. Zögern Sie nicht, ihn zu kontaktieren, wenn Sie mit einer Angelegenheit unzufrieden sind. Je früher Sie uns kontaktieren, desto besser können wir auf Ihre Bedürfnisse eingehen.

Danach können Sie sich an die Teamleiter wenden, Andrei Fotache (andrei.fotache@im-c.com) für das Support-Team International und Andreas Rollhäuser (andreas.rollhaeuser@im-c.de) für das Support-Team DACH.

Level 1

In zweiter Instanz steht Ihnen Claudia Anghel (claudia.anghel@im-c.com) als Leiterin des Support-Teams für Beschwerden zur Verfügung.

Level 2

Auf der dritten Ebene kümmert sich Dr. Christian Zimmer (christian.zimmer@im-c.de) als Leiter des Customer Service um Ihre Anliegen.

Level 3

Die höchste Ebene schließlich ist eine Eskalation an den Vorstand, vertreten durch CEO Christian Wachter (christian.wachter@im-c.de) als Verantwortlichen für diesen Bereich.