Standard Service Level Agreements (SLAs)
Nachfolgend finden Sie die Standard-SLAs von imc - diese gelten, sofern nicht eine gesonderte Vereinbarung getroffen wurde.
Bitte melden Sie Fehler über das Ticketsystem. Die Fehlermeldung muss eine genaue Beschreibung des Problems gemäß den Vorgaben im Service Desk-Leitfaden enthalten.
Der Fehlerbericht muss zumindest einige der folgenden Informationen enthalten (falls nicht vom System vorgegeben):
die Systemumgebung (d. h. produktive oder nicht-produktive Umgebung, System-URL), in der der Fehler aufgetreten ist
das Modul oder der Systembereich, in dem der Fehler aufgetreten ist
die Arbeitsschritte und Arbeitsanforderungen, bei denen der Fehler aufgetreten ist bzw. die zur Reproduktion des Fehlers notwendig sind
eine Beschreibung des abnormalen Verhaltens anhand von Screenshots, Protokollen oder ähnlichen Indikatoren
eine Beschreibung des Verhaltens, das anstelle des Fehlers erwartet wurde
das Datum und die Uhrzeit des Auftretens des Fehlers
einen Verweis auf die entsprechende Anpassung, falls der Fehler mit einer kundenspezifischen Implementierung zusammenhängt
Fehler werden in die folgenden Fehlerkategorien eingeteilt:
Fehler-Kategorie | Fehlerpriorität | Beschreibung |
|---|---|---|
Systemverfüg-barkeit | Priorität 1 (Ausfall - kritischer Fehler) | Auf die Systemumgebung kann nicht zugegriffen werden oder Probleme mit der Systemumgebung verhindern ihre Verwendung. |
Nutzbarkeit des Systems | Priorität 2 (Blocker - kritischer Fehler) | Ein Fehler, der zu einem Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile davon führt, so dass es ganz oder fast ganz unmöglich ist, es zu benutzen. Der Betriebsablauf ist so beeinträchtigt, dass eine sofortige Behebung erforderlich ist. |
Priorität 3 (mittel - schwerer Fehler) | Ein Fehler, der die Nutzung des Systems so beeinträchtigt, dass ein sinnvolles Arbeiten mit dem System nicht mehr oder nur mit unverhältnismäßigem Aufwand möglich ist. Eine vorübergehende Umgehung des Fehlers kann durch organisatorische Maßnahmen oder andere wirtschaftlich vertretbare Mittel erreicht werden. | |
Priorität 4 (niedrig - geringer Fehler) | Sonstige Fehler, die die Nutzung des Systems nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigen. |
Je nach Fehlerkategorie gelten die folgenden Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten:
Fehler-Kategorie | Fehlerpriorität | Reaktionszeit | Fehlerbehe-bungszeit „Incident“ | Fehlerbehebungszeit “Software-Fehler” Wenn zur Behebung des Fehlers ein Software-Update erforderlich ist: |
|---|---|---|---|---|
Systemverfüg-barkeit | Priorität 1 (Ausfall - kritischer Fehler) |
< 1h |
< 4h |
-- |
Nutzbarkeit des Systems | Priorität 2 (Blocker - kritischer Fehler) |
< 1h |
< 1d |
< 5d |
Priorität 3 (mittel - schwerer Fehler) |
< 2h |
< 3d |
innerhalb des Patch-Zyklus | |
Priorität 4 (niedrig - geringer Fehler) |
< 4h |
< 5d |
innerhalb des Patch-Zyklus |
Ausschlaggebend für den Beginn der Reaktionszeit ist der Eingang der Fehlermeldung im Ticketsystem.
Ausschlaggebend für den Beginn der Fehlerbehebungszeit ist die Annahme der Fehlermeldung durch einen Supportmitarbeiter im Ticketsystem.
*Arbeitstage sind Montag bis Freitag, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage.
Für On-Premise-Kunden gibt es keine „Incident“ Fehlerbehebungszeit, da das System inhouse vom eigenen IT-Team oder von einem Drittanbieter und nicht von imc gehostet wird (z.B. Kopierauftrag, Datenbankverbindung funktioniert nicht, Mailserver nicht angeschlossen).