Vertraulichkeit von Tickets ist eine Einstellung, die den Zugriff auf den Inhalt eines Support-Tickets einschränkt, einschließlich der Beschreibung, der Kommentare, der Anhänge, der Screenshots, der Log-Dateien und anderer im Ticket bereitgestellter Informationen. Wenn diese Option aktiviert ist, kann nur das für Ihre Region zuständige Scheer IMC Support-Team das Ticket einsehen und bearbeiten.
Bitte vermeiden Sie es nach Möglichkeit, bei der Einreichung eines Tickets personenbezogene Daten oder vertrauliche Informationen anzugeben.
In einigen Fällen ist die Bereitstellung solcher Informationen jedoch erforderlich, um ein Problem zu untersuchen und zu beheben (beispielsweise, wenn Importdateien, Benutzerinformationen oder andere für die Fehlerbehebung erforderliche Daten ausgetauscht werden müssen) .
Wichtig: Die Vertraulichkeitseinstellung gilt ausschließlich für das Support-Ticket und die darin enthaltenen Informationen. Sie hat keinen Einfluss auf den Zugriff auf Ihre Learning Mangement System-Umgebung (LMS) oder auf die im LMS gespeicherten Daten.
So gehen Sie mit vertraulichen Informationen um
Bei der Ticketübermittlung – Vertraulichkeit des Tickets festlegen
Wenn Sie im Scheer IMC Service Desk-Portal ein Ticket erstellen, haben Sie die Möglichkeit, die im Ticket enthaltenen Daten als vertraulich einzustufen. Beantworten Sie hierzu die Frage „Möchten Sie die im Ticket angegebenen personenbezogenen Daten als vertrauliche Informationen einstufen?“ mit Yes.
Ihnen werden die Auswahlfelder für Yes und No und ein Hinweis auf die damit verbundenen Einschränkungen angezeigt:
Auswirkungen auf die Bearbeitung und Reaktionszeit
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Eingeschränkter Zugriff: Der Zugriff auf das Ticket und dessen Inhalt ist auf das für Ihre Region zuständige Scheer IMC Support-Team beschränkt.
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Globale Ausschlussregelung: Support-Mitarbeiter, die für andere Regionen zuständig sind, können den Ticketinhalt nicht einsehen.
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Längere Bearbeitungszeiten: Da der Zugriff auf eine kleinere Gruppe von Support-Spezialisten beschränkt ist, kann die Bearbeitung vertraulicher Tickets länger dauern als die von nicht vertraulichen Tickets.
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Automatische Warnmeldung: Wenn ein vertrauliches Ticket 30 Minuten nach der Einreichung immer noch den Status Opened hat bzw. nicht zugewiesen ist, fügt das System automatisch einen Ticketkommentar hinzu, um Sie als Ersteller des Tickets darüber zu informieren, dass das Ticket auf das regionale Team beschränkt ist und dass Sie die Möglichkeit haben, die Vertraulichkeit zu entfernen, um eine schnellere Bearbeitung zu ermöglichen.
Nach Ticketübermittlung – Vertraulichkeit entfernen
Wenn eine möglichst schnelle Lösung für Sie oberste Priorität hat und Vertraulichkeit nicht mehr notwendig ist, können Sie die Vertraulichkeitseinstellung jederzeit direkt im Ticket im Scheer IMC Service Desk-Portal entfernen.
Sobald Sie die Vertraulichkeit aufgehoben haben, erhalten Sie eine automatische Benachrichtigung, dass die Änderung vorgenommen wurde und das Ticket nun für die gesamte Support-Organisation zugänglich ist, was dazu beitragen kann, die Untersuchung und Lösung des Problems zu beschleunigen.