Service Desk FAQ

Standardmäßig erhalten Sie als Ersteller des Tickets (Autor) Benachrichtigungen über neue Kommentare und relevante Änderungen am Ticket.

Sie können diese Benachrichtigungen für jedes Ticket einzeln aktivieren oder deaktivieren.

Wenn ein Ticket mit Ihrer Organisation geteilt wird, können andere Mitglieder der Organisation auf das Ticket zugreifen.

Die Mitglieder der Organisation werden benachrichtigt, sobald ein geteiltes Ticket erstellt wurde. Wenn Sie auch Benachrichtigungen über weitere Aktualisierungen und Kommentare erhalten möchten, müssen Sie die Benachrichtigungen für dieses bestimmte Ticket aktivieren.

• Öffnen Sie das entsprechende Ticket im imc Service Desk-Portal.

• Suchen Sie auf der rechten Seite, unterhalb des Ticketstatus, die Einstellung für Benachrichtigungen.

• Überprüfen Sie die aktuelle Einstellung:

  • Wenn Benachrichtigungen erhalten angezeigt wird, sind Ihre Benachrichtigungen bereits aktiviert und Sie sollten alle Benachrichtigungen zu Ticket-Aktualisierungen erhalten.

    

  • Wenn Keine Benachrichtigungen erhalten angezeigt wird, erhalten Sie derzeit keine Benachrichtigungen. Klicken Sie darauf, um die Benachrichtigungen zu aktivieren.

• Öffnen Sie das entsprechende Ticket im imc Service Desk-Portal.

• Suchen Sie auf der rechten Seite, unterhalb des Ticketstatus, die Einstellung für Benachrichtigungen.

• Überprüfen Sie die aktuelle Einstellung:

  • Wenn Keine Benachrichtigungen erhalten angezeigt wird, sind Ihre Benachrichtigungen deaktiviert und Sie erhalten nur die erste Benachrichtigung, wenn ein Ticket von einem Mitglied Ihrer Organisation erstellt wurde.

    

  • Wenn Benachrichtigungen erhalten angezeigt wird, klicken Sie darauf, um die Benachrichtigungen zu deaktivieren.

Wenn Sie ein Ticket erstellen, finden Sie das Dropdown-Menü Teilen mit unterhalb des Feldes Anlagen.

Im imc Service Desk ist eine Organisation die Gruppe, die die Service Desk-Nutzer Ihres Unternehmens oder Ihrer Einrichtung umfasst.

Wenn Sie ein Ticket für Ihre Organisation freigeben, können andere Service Desk-Nutzer, die derselben Organisation zugeordnet sind, das Ticket einsehen.

Wenn Sie das Ticket nicht teilen, kann es nur von Ihnen und den für die Bearbeitung zuständigen Scheer IMC-Teams eingesehen werden.

Ja. Sie können ein Ticket erstellen, indem Sie eine E-Mail an die dafür vorgesehene E-Mail-Adresse des imc Service Desks senden.

Wenn Sie ein Ticket per E-Mail erstellen:

• Die Betreffzeile Ihrer E-Mail wird zum Titel des Tickets.

• Der Textbereich der Nachricht dient als Ticketbeschreibung.

• E-Mail-Anhänge werden dem Ticket angehängt.

• Das Ticket wird automatisch mit Ihrer Organisation geteilt.

Sie können Tickets auch erstellen, indem Sie eine E-Mail an die Adresse support@im-c.atlassian.net senden.

Über E-Mail erstellte Tickets können zunächst nicht alle Informationen enthalten, die über das imc Service Desk-Portal verfügbar sind.

Insbesondere können Sie weder den passenden Ticket-Typ auswählen noch zusätzliche Service Desk-Felder ausfüllen.

Aus diesem Grund werden per E-Mail eingereichte Tickets zunächst mit dem Typ Request angelegt. Unser Scheer IMC Support-Team prüft anschließend das Ticket und passt den Ticket-Typ gegebenenfalls an.

Sobald Ihre Anfrage beantwortet oder eine Lösung bereitgestellt wurde, setzen wir den Ticketstatus auf Gelöst.

Wenn die Lösung zufriedenstellend ist, können Sie:

• die Option Ticket schließen im imc Service Desk-Portal wählen oder

• in einem Ticket-Kommentar bestätigen, dass das Ticket geschlossen werden kann.

Sollten Sie weiterhin Hilfe benötigen, fügen Sie einfach einen Kommentar zum Ticket hinzu.

Sollten wir innerhalb von 40 Tagen keine weitere Rückmeldung erhalten, gehen wir davon aus, dass die bereitgestellte Antwort oder Lösung zufriedenstellend war, und das Ticket wird automatisch geschlossen.

Ein Ticket wird als Gelöst markiert, sobald die Korrektur bereitgestellt und dem Kunden zur Verfügung gestellt wurde (in der Regel in der Staging-/Testumgebung).

Der Zeitpunkt des Deployments in der Produktionsumgebung liegt in der Regel außerhalb unseres Einflussbereichs und hat daher keinen Einfluss auf das Datum der Ticketlösung.

Für Kunden ohne Staging-Umgebung werden Fehlerbehebungen direkt in die Produktionsumgebung übernommen.

Vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie den richtigen Link verwenden, um auf den imc Service Desk zuzugreifen: Jira Service Management.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie dieselbe E-Mail-Adresse verwenden, die bei der Registrierung angegeben wurde, als Ihnen der Zugriff auf den Service Desk gewährt wurde.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es direkt auf der Anmeldeseite zurücksetzen.

• Öffnen Sie die Anmeldeseite des imc Service Desks.

• Wählen Sie die Option Passwort zurücksetzen.

• Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die für Ihr imc Service Desk-Konto hinterlegt ist.

• Befolgen Sie die Anweisungen, die an diese E-Mail-Adresse gesendet wurden, um ein neues Passwort zu erstellen.

Die E-Mail-Adresse eines bestehenden imc Service Desk-Kontos kann nicht einfach ersetzt werden.

Stattdessen müssen wir:

• • den Zugang zum imc Service Desk für Ihre alte E-Mail-Adresse entfernen und

  • den Zugriff auf den imc Service Desk für Ihre neue E-Mail-Adresse erteilen.

Falls Sie noch offene Tickets haben, die mit Ihrer früheren E-Mail-Adresse verknüpft sind, können wir auch den Autor dieser Tickets auf Ihr neues Konto umstellen. So können Sie weiterhin auf die entsprechenden offenen Anfragen zugreifen und diese verwalten.

Um diese Änderung zu beantragen, erstellen Sie bitte ein imc Service Desk-Ticket und geben Sie Ihre alte sowie Ihre neue E-Mail-Adresse an.