Leistungsübersicht
Unsere LMS Hypercare Packages sind darauf ausgelegt, einen reibungslosen Start (Go-Live) mit unserem LMS zu gewährleisten. Die Hypercare-Pakete sind darauf ausgerichtet, den individuellen Bedarf an Unterstützung durch Experten (einschließlich technischer Experten) in den ersten Wochen der Nutzung der Anwendung durch die Anwender zu decken. Die übergeordneten Ziele sind:
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Verstärkte Aufmerksamkeit und schnelle Reaktion auf eventuell auftretende Probleme.
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Regelmäßige Besprechungen oder Stand-up-Meetings mit unserem Team, um Transparenz und eine schnelle Koordination zu gewährleisten.
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Proaktive Überwachung und Anleitung, um die Systemstabilität und eine reibungslose Benutzerakzeptanz in den ersten Wochen sicherzustellen.
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Unterstützung bei Anpassungen der Benutzerfreundlichkeit oder Konfiguration, die während der ersten Nutzungsphase festgestellt werden.
Im Einzelnen profitieren Sie von folgenden Leistungen (abhängig vom bestellten Paket):
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Hypercare-Support durch einen festen Consultant: Regelmäßige Check-ins in den ersten Tagen und Wochen der Nutzung des LMS. Der Consultant stellt sein detailliertes Wissen aus dem Implementierungsprojekt zur Verfügung.
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Erhöhte Skalierung der Umgebung: Da ein höherer Zugriff auf das gestartete LMS erwartet wird, erhöht Scheer IMC die Systemskalierung für die ersten Tage/Wochen.
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Launch-Bericht: Am Ende der Hypercare-Phase stellt Scheer IMC (bereitgestellt vom Consultant auf Basis von Statistiken des Hostings) Nutzungsstatistiken für die Startphase bereit, einschließlich folgender Angaben:
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Wie viele Benutzer haben auf das LMS zugegriffen (insgesamt, pro Tag)
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Wie viele gleichzeitige Nutzer haben maximal und pro Tag auf das System zugegriffen
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Zugang zu Experten / Schnelle Fehlerbehebung: Jedes an den Consultant gemeldete Problem wird von diesem durch direkten Zugang zu Experten aus den Bereichen Hosting, Incident Management und Technical Services bearbeitet. Kritische Probleme werden von einem vom Consultant einberufenen Task-Force-Team untersucht und bearbeitet. Die Scheer IMC-Task-Force besteht aus Experten aus den Bereichen Incident Management, Technischer Service, Hosting und Entwicklung. Optionale System-Updates (für kritische / P2-Softwarefehler oder Softwarefehler im Zusammenhang mit Anpassungen) sind für längere Hypercare-Phasen vorgesehen.
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Reibungsloser Übergang zum Ticket-System: Gemeinsam mit dem Service-Desk-Team werden wöchentliche Telefonate angesetzt, um einen reibungslosen Übergang von der Projektphase zum Ticket-System zu gewährleisten.
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Technischer Support: Der direkte Zugang zu technischen Experten für technischen Support ist möglich. So können technische Fragen zur API-Nutzung, zu Integration und Schnittstellen oder zu Datenmigrationsaufgaben geklärt werden.
Unsere Pakete sind der Kickstart für Ihren Go-Live.
Selbstverständlich können Hypercare-Pakete auch bereits vor dem eigentlichen Kunden-Go-Live kombiniert werden. Hypercare-Pakete können zudem direkt nach dem technischen Go-Live eingeplant werden, um das System auf den Kunden-Go-Live vorzubereiten.
Unsere Pakete im Überblick
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Leistung |
Small |
Medium |
Large |
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Hypercare Dauer |
eine Woche |
zwei Wochen |
vier Wochen |
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Hypercare-Support durch einen festen Consultant |
Drei geplante Check-in-Gespräche (nur an Werktagen) in der ersten Woche nach dem Go-Live des Kunden. Diese Gespräche haben eine geplante Dauer von einer Stunde, und der Kunde kann dabei alle Themen im Zusammenhang mit dem Go-Live ansprechen. |
Sechs geplante Check-in-Gespräche (nur an Werktagen) in den ersten beiden Wochen nach dem Go-Live des Kunden. Diese Anrufe haben eine geplante Dauer von einer Stunde, und der Kunde kann jedes Thema im Zusammenhang mit der Inbetriebnahme ansprechen. |
Tägliche geplante Check-in-Anrufe (nur an Werktagen) während der gesamten vier Wochen der Hypercare-Phase (20 Anrufe). Diese Anrufe haben eine geplante Dauer von einer Stunde, und der Kunde kann jedes Thema im Zusammenhang mit der Inbetriebnahme ansprechen. |
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Erhöhte Skalierung der Umgebung |
Erweiterte Hochskalierung der Produktionsumgebung für eine Woche (Startpunkt ist das Go-Live-Datum des Kunden) |
Erweiterte Hochskalierung der Produktionsumgebung für zwei Wochen (Startpunkt ist das Go-Live-Datum des Kunden) |
Erweiterte Hochskalierung der Produktionsumgebung für vier Wochen (Startpunkt ist das Go-Live-Datum des Kunden) |
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Launch-Bericht |
Vom Consultant erstellter Startbericht für die erste Woche nach dem Go-Live-Termin des Kunden. |
Vom Consultant erstellter Startbericht für beide Wochen nach dem Go-Live-Termin des Kunden. |
Vom Consultant erstellter Startbericht für alle vier Wochen nach dem Go-Live-Termin des Kunden. |
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Zugang zu Experten / Schnelle Fehlerbehebung |
Eine Woche lang auf Abruf verfügbar. Keine geplante Systemaktualisierung. |
Zwei Wochen lang auf Abruf verfügbar. Für die zweite Woche ist bei Bedarf eine Systemaktualisierung geplant. |
Vier Wochen lang auf Abruf verfügbar. Für die zweite und vierte Woche sind bei Bedarf zwei Systemaktualisierungen geplant. |
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Reibungsloser Übergang zum Ticket-System |
Ein gemeinsames Telefonat mit dem Consultant und dem Support-Team |
Wöchentliches Telefonat mit dem Consultant und dem Support-Team. |
Wöchentliches Telefonat mit dem Consultant und dem Support-Team. |
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Technischer Support |
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Während dieser beiden Wochen kann per E-Mail an den benannten technischen Experten technischer Support angefordert werden, um ein technisches Gespräch zu vereinbaren. Insgesamt können bis zu vier Gespräche (jeweils eine Stunde) zur Klärung technischer Fragen vereinbart werden. |
Während des gesamten vierwöchigen Zeitraums kann per E-Mail an den benannten technischen Experten technischer Support angefordert werden, um ein technisches Gespräch zu vereinbaren. Insgesamt können bis zu acht Gespräche (jeweils eine Stunde) zur Klärung technischer Fragen vereinbart werden. |
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Included 2nd Level Budget |
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bis zu 4 h (um Änderungen an der Konfiguration und Verbesserungen während der zweiwöchigen Hypercare-Phase umzusetzen) |
bis zu 8 h (um Änderungen an der Konfiguration und Verbesserungen während der vierwöchigen Hypercare-Phase umzusetzen) |
Wir haben diese Pakete entwickelt, um die typischen Kundenszenarien abzudecken. Darüber hinaus bietet Scheer IMC auch individuelle Pakete für einen noch intensiveren Hypercare-Support an (z. B. Vor-Ort-Support, regelmäßige Sitzungen mit Experten aus verschiedenen Teams usw.). Ihr Projektteam und Ihr Account Manager werden Ihnen das für Sie am besten geeignete Paket zusammenstellen.
Was nicht enthalten ist (Out of Scope)
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Hypercare-Pakete sind Zusatzleistungen, ersetzen jedoch nicht die Supportleistungen mit vertraglich vereinbarten SLAs. Hypercare-Pakete bieten keinen Support rund um die Uhr und sind nicht dazu gedacht, dringende Ticketmeldungen zu ersetzen.
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Größere Konfigurationsänderungen, die nicht ad hoc durchgeführt werden können, müssen durch das im Vertrag enthaltene oder ein anderes bestehendes Budget für Beratung/2nd Level abgedeckt werden.
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Probleme im Zusammenhang mit Softwarefehlern werden vorrangig untersucht und geplant. Vertragliche SLAs behalten ihre Gültigkeit, doch die Task Force konzentriert sich auf das Anbieten von Abhilfemaßnahmen. Support, Hosting und Entwicklung sind auf Systemaktualisierungen vorbereitet, falls erforderlich.